T가 F가 되는 8가지 '인정의 기술'

진짜 공감이 사라진 시대

— 관계를 회복하는 인정의 기술 8단계

최근 동료와 대화하면서 좋은 의도로 도움을 주려고 했는데, 상대방이 오히려 불편해하는 경우가 있었습니다. 분명 해결해 주고 싶은 마음이었지만 돌아오는 건 서먹한 분위기뿐이었죠. 도움을 주려는 사람과 도움을 받는 사람 모두 괜히 기분만 더 나빠지는 경우 여러분도 경험한적 없으신가요?

그럼 왜 이런 일이 생겼을까요?

리더로서, 동료로서 우리는 종종 "내가 해결해줄게"라는 마음에 상대의 상황을 충분히 이해하거나 인정하지 않고 성급하게 행동부터 시작하곤 합니다. 나는 선의로 시작했지만 오히려 그런 행동으로 인해 관계는 불편해지고, 서로 간의 어색하고 서먹한 분위기만 만들어지게 되죠.캐럴라인 플렉의 책 『인정의 기술』에서는 그 원인을 바로 ‘인정(Validation)의 결핍’ 때문이라고 말하고 있어요.

이 책에서 말하는 인정이란 "당신이 잘하고 있군요! 당신이 맞아요!"라는 동의나 칭찬이 아닙니다. "당신이 그렇게 생각하고 느낄 수 있는 걸 저도 이해하고 인정합니다."라는 상대방의 행동에 대한 타당성을 인정하는것(Validation)이라고 정의합니다. 문제 해결이나 행동으로 바로 들어가기 전에 단계적으로 대화를 시작해야 상대의 방어심리가 풀리고 더 진정성 있는 관계가 시작되기 때분이죠.

갈등과 관계 회복의 8단계 — ACCEPTED

저자는 이 인정의 기술을 8단계로 나누어 정리합니다.

1. Attend(경청) — 상대방의 이야기에 100% 집중하기
2. Copy(따라하기) — 상대의 말투와 몸짓을 자연스럽게 따라하며 관심 표현
3. Contextualize(맥락 이해) — "그 상황이라면 누구나 그럴 수 있어"라고 상대방의 상황을 더 깊게 이해하기
4. Empathize(역지사지) — 상대의 입장에서 감정을 공유하기
5. Propose(마음 읽기) — 조심스럽게 상대의 숨겨진 속마음을 나의 말로 확인해주기
6. Take Action(행동) — 실제로 상대에게 도움이 되는 행동 제안하기
7. Emote(감정 표현) — 내 감정을 솔직히 표현해서 깊은 공감 나누기
8. Disclose(자기 개방) — 내 경험을 진솔하게 공유하며 관계 깊이 쌓기

중요한 점은 서두에서 설명했던 행동(Take Action)의 단계는 한참 뒤의 여섯 번째 단계라는 점이죠. 그 앞의 5가지가 선행되어야 그 행동의 마음이 상대방에게 더 잘 전달될 수 있는 것이죠. 저는 그동안 앞의 단계를 생략 후 바로 '행동'부터 시작한것이 문제였습니다.